Text Size
שני 18 נובמבר 2019

דעות - מאמרים

אחד מהכלים שאני מלמד בהדרכות המכירה שאני מעביר הוא השימוש במילה "אבל". כפי שמיד נראה, למילה זו עצמה מיוחדת והשימוש בה אפשרי במגוון מצבים:

- שירות לקוחות - כאשר לקוח מתקשר עם תלונה ואנו רוצים להפחית את עצמת התלונה ואף לנצל את ההזדמנות לשם ביצוע מכירה נוספת.

- שיחת מכירה - כאשר הלקוח מעלה טענה שלילית נכונה לגבי חוויה שלילית שהוא או מישהו אחר חווה מהמוצר, השירות או האינטראקציה אתנו.

- שיחת מכירה - כאשר הלקוח מעלה התנגדות.

הגורם לחשיבות המילה "אבל"

בשפה העברית, למילה "אבל" יש תכונה מעניינת, היא גורמת למה שנאמר אחריה להישמע בעל ערך רב יותר ממה שנאמר לפניה.

קחו למשל את המשפט, "עשיתי כמיטב יכולתי, אבל לא הצלחתי." הוא שם את הדגש על העובדה שלא הצלחתי. עובדה זו מגמדת את המאמץ שעשיתי.

לעומת זאת, "לא הצלחתי, אבל עשיתי כמיטב יכולתי," מעצימה באזני השומע דווקא את העובדה שעשיתי כמיטב יכולתי וזה נתפש כמשמעותי יותר מהעובדה שלא הצלחתי.

אותן המילים בסדר שונה יוצרות תפיסה שונה אצל המאזין!

שיחת מכירה - מתי ניתן לעשות שימוש בצורת ניסוח כזו?

כולנו מכירים את צורת ההתנסחות, "אני מסכים אתך, אבל..." המשמשת כדרך עדינה להגיד למישהו שבעצם איננו מסכימים אתו. כיצד זה בעצם קורה? השפעת המילה "אבל" היא תת-הכרתית, והיא מתבטאת בכך שהדברים שנאמרים אחריה זוכים למשקל, או לחשיבות, רבה יותר מהדברים שנאמרו לפניה. לכן, למרות שפתחנו ואמרנו שאנו כן מסכימים עם הנאמר, מה שנאמר לאחר המילה "אבל" זכה לחשיבות רבה יותר והעפיל על ההסכמה הזו.

הבה נראה מספר דוגמאות שימושיות נוספות לשימוש במילה "אבל" בשיחות מכירה (פרונטליות או טלפוניות).

נניח שהלקוח מעלה יתרון שיש למתחרה שלנו ביחס אלינו (למשל הוא זול יותר), ולנו יש יתרון אחר ביחס אליו (למשל, אמינות המוצר שלנו גבוהה יותר).

"נכון שהוא (המתחרה) זול יותר, אבל המוצר שלנו הרבה יותר אמין!" משפט כזה מעביר את המסר (באופן תת-הכרתי) שאמינות המוצר חשובה יותר מהמחיר, ולכן כדאי לשלם מעט יותר בכדי לרכוש מוצר אמין יותר. מה שקורה בפועל הוא שלמרות שהסכמנו עם דברי הלקוח שהמתחרה מציע מחיר זול מאתנו, בעצם שתלנו במוחו את הרעיון שעדיף לו לרכוש מאתנו!

דוגמה נוספת. במהלך שיחת מכירה הלקוח מעלה טענה שלילית ביחס אלינו (למשל, אתם עסק חדש ואין לכם הרבה ניסיון) ואנו רוצים להציג מולה טענה חיובית שתעפיל עליה (למשל, יש לנו הרבה מוטיבציה להצליח).

"אנחנו אכן חדשים בתחום, אבל זה בדיוק היתרון שלנו, יש לנו המון מוטיבציה להצליח." שוב, המשפט שנאמר לאחר ה- "אבל" מעפיל מבחינת החשיבות המיוחסת לו על המשפט שקדם לה.

שימוש שגוי במילה "אבל"

לפעמים, בהיסח הדעת, כאשר אנו רוצים למנות שתי נקודות או שתי תועלות העומדות לזכותנו, אנו מציבים ביניהן את המילה "אבל" ובכך בעצם גורמים לראשונה שהצגנו להיתפס כפחותת חשיבות.

למשל, "אנחנו הכי וותיקים בשוק, אבל מתעדכנים כל הזמן בחידושים האחרונים." צורת ניסוח פגומה זו מפחיתה בחשיבות הוותק שצברנו.

ניסוח מוצלח יותר יהיה, "אנחנו הכי וותיקים בשוק ויחד עם זאת מתעדכנים כל הזמן בחידושים האחרונים." כך החשיבות המיוחסת לחלק הראשון של המשפט אינה נתפשת כפחותה ביחס לחלקו השני, שזו בדיוק היתה כוונתנו.

בשיחות מכירה ובכלל בתקשורת עם לקוחות, שימו לב לשימוש שאתם עושים במילה "אבל". יש לה את היכולת לסייע לכם להתמודד ביעילות עם טענות של לקוחות ולהצניע יתרונות יחסיים של מתחרים. יחד עם זאת, שימוש לקוי בה יפגום באפקטיביות של המסר שאתם מנסים להעביר!

רוצים ללמוד דרכים נוספות להשפיע על הצד השני באופן סמוי? קורס מסרים סמויים במכירות ובמשא ומתן נועד בדיוק בשבילכם!